服务成竞争有力武器 净水器厂商需重塑服务营销理念

随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，而在收入水平不断提高的当下，消费者的消费需求也正发生着变化，需求层次提高的同时，也越发向多样化拓展。在净水器市场，永远都绕不开服务这个话题，消费者日益注重服务的今天，净水器厂商也唯有强化服务意识，才能站稳市场。而服务营销，也成为当今净水器市场必不可少的一种营销方式。

服务成竞争有力武器 净水器厂商需重塑服务营销理念（图片来自网络）

某净水器品牌总监李阳表示：“随着经济发展和居民收入水平的提高，市场营销的概念与现实正发生着重要而深刻的变化;总体上来说可以总结为两个方面：一是顾客在消费中越来越注意商品本身之外的东西，而对消费过程中的心理享受等的期待越来越强烈，也就是说，消费者对服务的质量和内容的重视程度越来越高;二是随着服务业务的重要性的提高和内容的拓展，服务本身逐渐脱离商品实体独立出来，其业务量和营业额正迅速超过有形商品。”

事实上，21世纪以来我国互联网发展迅速，这样就能让消费产品的琳琅满目结合互联网渠道的便捷，消费者的可选择性与视野的开阔形成体验的多元化，简单的靠促销手段来实现一锤子买卖正快速被厂家、商家所抛弃，服务的好坏与客户体验的优劣将直接决定产品与企业的命运，服务营销成为不可或缺的企业战略选择。简单的说，服务营销是要把服务当成一种营销的手段，也是最高级的手段，通过一系列卓有成效的服务举措形成口碑扩散，从而到达让顾客成为回头客和推荐客的主动上门的目的，从另外一个角度，服务营销也是要把营销当成是服务，而不要仅仅把售前、售中和售后局限于服务，企业所有的营销活动都应该从服务着想、以客户为中心，以为客户创造价值为核心，使营销本身变成针对性的推荐和价值服务。

某净水器市场总监裴世军在接受笔者采访时他认为服务营销与传统营销相比，在以下几个方面取得了突破性进展：首先、传统营销侧重于销售产品，而服务营销则侧重于维持现有用户;其次、传统营销注重短期性利益，而服务营销注重长远利益;再次、传统营销不注重服务的作用，而服务营销则将服务的作用表现出来;再次、传统营销只向用户提供有限的承诺，而服务营销却向用户提供足够的承诺;第四、传统营销不强调与用户的接触，而服务营销则强调与用户的沟通和交流，甚至形成伙伴关系;传统营销认为质量是生产的事情，而服务营销认为质量和产品与服务都有关联;传统营销是产品功能导向，而服务营销则是产品所提供的利益导向。因此，在新的环境下，净水器不论是是厂家还是代理商一定要重塑新的服务营销理念。

笔者在走访“长三角”、“珠三角”的一些净水器厂家以及遍布全国的一些经销商时发现，现在，越来越多的净水器厂商都已经认识到，价格战只是产品营销的一种初级手段，而真正的竞争最终将转移到服务上来。因此，在确定利润和市场份额目标时，只追求市场份额的规模远远不够，产品及服务的质量才真正代表着利润的含金量。随着社会环境与净水器市场环境的剧变，用户服务需求也正在发生深刻的变化。因此，服务营销的功能不能简单地被归纳为促进产品的交换，其核心理念应是争取用户的满意和忠诚，通过取得用户的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润长远的发展。

近年来，科技的进步与消费理念的转换已使市场环境发生了深刻的变化，净水器厂商的服务营销已不能被简单地看作是促销的手段，它已成为竞争的有力武器，成为争取差别化优势的源泉。笔者总结业内人士的观念，将服务营销争取竞争优势的原因，归纳为以下几方面：国际竞争越来越激烈;技术与产品优势通常不能维持很久;服务代表了一个新的利润增长点;传统制造业的需求趋缓。随着市场竞争的日益激烈，企业的优势已不再局限于产品或服务本身，与产品和服务紧密相关的企业内在服务质量已受到了越来越多的重视。而服务利润链对净水器厂商服务营销的关键点有两个：

净水器--提供高性价比服务。具有高价值的产品及服务可能有低价格，也可能有高价格。对于同一样产品及服务，用户会愿意付出不同的价格，这可能取决于在特定的时间、地点此项产品及服务的相对重要性。由于价值是决定价格的因素之一，因此净水器价格同样受到用户成本的影响。净水器产品及服务具有较强的易得性，用户成本较低。某净水器品牌总监李阳总结为：要想在通过窗口服务赢得客户的心，就要做好售前、售中、售后服务三个阶段。

净水器--注重过程质量。提供净水器产品及服务的过程质量是价值的决定因素之一。在另外一些情况下，在决定提供给用户的价值、用户的满意和忠诚方面，价格及顾客的成本是比过程质量更为重要的因素。