沁园“净加服务”助力净水器行业突出重围

奥维云网(AVC)推总数据显示，2019H1净水器市场规模138.3亿元，同比增长1.3%。数据表明2019年上半年，我国净水器市场整体表现出增长疲弱态势，行业增幅进一步收窄。最初因水污染引发的消费者对健康饮水的关注红利也在逐步减弱，这也表明消费者除关注健康外，对净水企业的服务和净水体验的要求有了进一步的提高。

正是在这个认识基础上，沁园在售后服务方面下足了功夫。2019年4月25日，沁园基于自身多年扎根于净饮水服务方面所获取的经验和洞察，和中国家用电器服务维修协会联合发布了《家用净水行业服务标准》，建立起了行业缺失的标准性文件，让净水服务有标准可循，有规范可依，推动整个净水行业的良性、健康发展。

同时，沁园在行业标准之上提出了“净加服务”的服务品牌理念，并在上海启动首个试点工作，辐射全国，以“不仅解决水的问题，更要多做一步，解决您的问题”为核心价值，为用户提供更贴心的服务，从时效、一次性解决率、收费标准等多个方面持续优化用户的服务体验。

以上门服务为例，记者采访到北京市王先生，之前在某平台购买某品牌净水器，到货后预约在第二天下午2-4点之间上门安装，但是安装人员却未在指定时间到达。在此期间，王先生多次打电话确认，但预留电话与安装人员电话不一致，联系不到，王先生只好推掉后续工作在家继续等待……而王先生为新房装修选购的沁园净水器，安装师傅不仅在一小时内按时送货上门，而且安装得十分细致，并详细讲解如何规范使用，临走时还将水槽、安装的垃圾都清理干净才离开。

以上两种情况，对消费者来说，他们享受到的服务体验是不一样的，后者会更舒适。当消费者真正体验过之后，首选的肯定的就是沁园净水器品牌，并且极有可能建立品牌忠诚度。

而沁园净加服务出台后，不仅在时效上要求售后人员做到“1小时预约响应”和“16:00前预约当天上门”;在收费问题上，沁园还对外公示了明确的服务项目、净水器产品配件及耗材的收费标准。所有服务人员上门服务时，必须提前向用户出示净水器收费标准卡且征得用户同意，再按标准收费进行服务，做到收费标准化、透明化。[ 目前仅在上海地区。]

在保证一次性解决前提下，沁园还提倡“多做一步”，更多人性化的增值服务给用户更佳的售后体验，比如地线检查，提供更安全的用电环境;厨下水路检查，避免用水隐患;水槽清洗，给用户舒心的服务后体验。

行业专家评论：“良好的售后服务可以与消费者搭建维系情感，不仅可以引导消费者进行二次消费，也能为企业或平台带来更多的消费者。在净水市场的低迷时期，净水企业须同沁园净水器这般努力构筑自身售后服务体系，提升用户体验感，增加用户对净水行业的认可度与信赖，方能助力净水行业突出重围。”

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