2020年家电服务市场或超万亿 谁能成为领头羊？

越是家电行业景气度降低，市场越会衍生出另外一个机会。家电行业整体表现减弱，如果没有大的利好政策支撑，可能不会在短期内很快扭转颓势，但家电行业也不会进入冰冻期。在后家电时期，家电服务市场的机会来了。

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从长远来看，消费者对于售前及售后服务的关注度会越来越高，预计2020年，家电服务市场规模将超万亿元。苏宁易购与商务部国际贸易经济合作研究院、江苏省商务厅联合发布《2019年一季度家电消费趋势报告》显示：

消费升级背景下，消费者对于服务体验的要求越来越高，这也要求零售商提供从售前、售中、售后和增值服务等全流程的一站式服务。家电产品中，尤以空调、彩电、厨电产品对安装服务的要求较高，这也对品牌及渠道商的售后服务提出了更高标准。

早在2017年，中国家用电器服务维修协会提供的数据显示，2017年家电安装、维修、上门、零部件四项服务收入达2600多亿元;清洗、维护、保养、延保、集成整套解决方案等新兴新型服务收入达2800多亿元。中国家电业走过了几个阶段，分别是向人口要红利、向渠道要红利、向电商要红利。

如今，随着电商趋势于平缓和外部环境的变化，家电行业需要做的是向服务要红利，这就是未来家电行业重要的利润增长点之一。这也是到2020年家电服务行业有万亿市场的强力支撑。做足家电服务功夫，未来前景可期。苏宁的做法是把服务做实、做透、做精、做好，从而在家电服务市场中抢得先机。

在用户体验方面，2019年苏宁空调首创可视化安装模式，消费者可远程直接观看到安装的实际情况。目前，视频追踪系统已经在南京、上海、西安和合肥等城市试点，苏宁希望通过可视化的服务不断提升用户体验。

或许这种体验不会直接作用于经济收入，但一定会间接推动消费者的购买欲望。因为好感度和透明度增加，苏宁与消费者之间的信任感会进一步加强，这是苏宁家电产品近几年屡创新高的关键要素之一。

在服务收费方面，针对安装服务收费乱象，零售商也对安装人员的行为及收费标准进行规范，并提供相关的售后反馈渠道。比如苏宁推出的“大屏彩电免费安装”服务，针对65吋及以上大尺寸电视用户推出免安装服务费、免挂架材料费、免现场清理费等6项费用，全面强化了彩电售后服务标准。

在服务承诺方面，苏宁“阳光包”十年保修服务，是指在商品正常使用情况下，由于机械元件故障、电子电气元件故障，或电压不稳、灰尘、受热、内部潮湿、冷凝等原因，造成电视屏幕、主板发生性能故障，或烟灶厨电核心部件——包括电机、电脑板、阀体点火开关等发生性能故障，都可以享受保修服务。

这样做的好处是，在十年保修期内，如果属于厂保期的责任依旧归厂家保障，如果是其他问题，则苏宁会积极帮助客户修理维修，而且价格透明。

减少用户的责任，为用户提供透明服务，这是在家电服务中是非常关键的一环，也是后家电时代最好的服务加分项。

从长远来看，消费者对于售前及售后服务的关注度会越来越高，对家电服务的依赖性也会越来越强。服务质量的高低反过来也会影响到用户体验，进而对其用户粘性和复购产生深刻影响。

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