售后服务乱象 申请售后服务却遭“踢皮球”

中国质量万里行促进会3月14日通报了2013年产品售后服务质量调查情况：日用消费品领域中家电产品，包括电视、空调、冰箱、洗衣机、燃气灶、热水器等6类产品的售后服务质量平均合格率为84%;而目前国内销售的8家知名品牌净水机，其售后服务质量平均合格率仅为40%，远不及其他家电产品，成为整个家电行业售后服务的“低谷”。

净水设备出问题 申请售后服务却遭“踢皮球”

北京市民刘先生，今年年初在苏宁电器卖场购买的沁园牌净饮机，使用两周后发现机器总是在非用水状态下不停工作，浪费了大量的水、电。

于是，刘先生拨打了沁园官方网站的售后热线，申请上门检修。谁料却遭到沁园集团和北京售后网点双方“踢皮球”：生产商方面说已经与北京网点沟通过了，让其自行联系北京售后网点;而北京售后网点人员却推脱说负责维修的师傅都没有时间，对刘先生申请周末时间上门检修的要求，要么不予理会，要么就在电话里敷衍地指导一下。

最后，由苏宁电器售后人员出面协调维修事宜，终于结束了刘先生家中净水机为期一个月的“漫漫维修路”。

据刘先生介绍，净水机并没有什么大毛病，就是装机的时候服务人员没有仔细检查，漏装了净水箱里的一个橡皮塞子而已。

净水设备售后服务难保障 都是外包惹的祸

谈起家里净水机维修的“马拉松”，刘先生说：“厂家只管产品生产和产品销售，为了省事儿干脆把售后服务外包出去，同时又忽略了对售后服务质量进行监督和管理，一旦有问题，就变成了‘两不管’。这样做，不就是自己砸自己的招牌吗?说到底，都是沁园售后服务外包惹的祸!多亏苏宁电器，不然的话，我家的净水设备还不知道什么时候才能修好!”

通过采访得知，该品牌将北京地区旗下全系列产品的售后服务外包给了北京市朝阳区的一家公司，整个北京地区实体渠道出售的产品，从产品配送、安装到售后服务均由该公司具体负责。

中国家电记者登陆该品牌官网，只找到了全国统一的“400”售后服务电话，未见列出任何地区的售后网点详细信息。记者走访了一些卖场，销售人员告诉记者，购买的沁园净水机出了问题，直接拨打北京本地售后服务网点的座机电话就可以，顾客来购买净水设备时，我们通常都是留北京售后网点的电话。

据中国家电网记者了解，刘先生在遭遇售后服务“踢皮球”的情况时，也曾拨打过“12315”向有关部门进行反映，但是由于沁园是浙江地区的企业，而北京售后服务网点又是北京地区具有独立法人资格的企业，致使投诉起来非常困难。

售后服务乱象 制约了净水行业发展

许多进入净水行业的企业关注点仍停留在技术、产品和营销的售前环节上，在铺开全国业务的同时，售后服务则直接外包给了当地的电器维修公司，未能得到良好的配套发展。这样的运营模式，是以牺牲企业的品牌口碑为代价，来换取短期的市场占有率，无法从根本上保证企业的健康、稳定、可持续发展。

从《首届中国水处理产品消费者调研》结果来看，目前已有62.4%的用户倾向于选购净水机。根据相关统计数据可知，我国净水设备生产厂家已达到3000家，市场规模逐年扩大，预计未来3年将保持45%的年复合增长率，市场前景广阔。

业内专家称，在技术创新加速净水市场高速发展的同时，售后服务不完善的问题也日益突显，成为了制约净水行业进一步发展的瓶颈，只有在技术、服务、营销等领域都有所建树，才能成为未来净水行业的最后赢家。

（转自山东科技网）