焕新潮推动“消费者权益革新” 服务成家电新增长点

3月13日，中国家用电器服务维修协会召开2023年度家电服务业消费者权益革新大会暨掀起史上更大规模的百城千乡万户家电惠民收旧焕新潮资讯发布会。会上，协会介绍了家电服务业消费者权益革新取得的最新成果，发布了会员单位在探索实践消费者权益革新和重构用户资源体系方面的典型范例。

随着消费者需求的变化，家电市场正在由数量增长向质量提升跃进，服务正在成为家电行业新增长点。协会理事会＊＊团＊＊郭赤兵对《金融时报》记者表示，当前，家电行业内创新服务占比90%以上，服务创造的相关收入与盈利增长甚至已经超过了家电制造。据介绍，相关服务既包括售前、售后维修等传统服务，远程服务等新型服务，还包括为消费者提供消费贷、延保服务等金融服务，除此之外，家电企业还通过场景体验、上门服务等，挖掘消费者的大量潜在服务需求。

郭赤兵表示，家电市场正在发生五大深刻变革：家电消费升级与消费分级并存；高端家电与生活必需家电并举；用户使用环境体验的场景化趋势明显；用户体验的场景化对经营场所模式变革带来新要求；传统销售转向数字化新零售服务加速渠道和服务的组织变革。变革赋予了消费者权益由保护到革新的新内涵，即从“依赖政府、依赖政策”转向“依靠市场、消费者选择”跃升，这也是市场经济发展的关键和趋势所在。

“家电产品只是提高生活和工作质量的一个载体，企业长期以来重视和加强产品可靠性技术，极大地促进了产品质量的提升。消费者对服务的需求，必将促使家电服务业和企业重视维修性技术和保障性技术以及新的技术和管理手段。” 郭赤兵表示。

记者从资讯发布会上了解到，家电服务业消费者权益革新已经取得一定成果。一是激发消费活力、提振消费信心。二是高质量服务助力服务消费需求升级。三是新型服务助力服务体验升级，以远程服务为代表，新型服务为消费者和企业节省了大量的成本，提升了服务满意度。四是诚信服务创造服务附加值。五是服务企业的地位和作用越来越重要，随着物联网的发展，数字化平台型服务组织的出现，传统企业服务组织的变革为消费者权益革新提供了更加专业的保障。

值得关注的是，焕新潮是满足消费者权益革新的重要举措之一，据介绍，焕新潮自2022年开始，以“扩内需·高质量·新潮流·树标杆”为主题，核心是要把新技术、用户好体验的绿色低碳、环保节能、全系列的优质家电产品等推向市场；把技术功能落后、安全性变差、超期服役的旧家电收上来，做无害化处理。逐步把家电企业落实政府以旧换新政策的短期促销行为转向长期、可持续、常态化、稳定的业务模式，创新“焕新服务创造价值模式”。 “此次焕新潮活动预计将持续到2035年。” 郭赤兵表示。

会上，来自海尔、美的、大金空调等家电企业代表分享了家电服务业消费者权益革新典型范例，协会公布了2022年度家电服务业消费者权益革新示范单位。

随着服务升级，“2023年，我国家电市场总体形势将呈现出止跌回升、重返正增长区间的发展态势。” 郭赤兵表示。

（ 文章来源:中 国金融资讯网，侵删）