服务经济时代 售后服务是推动净水器产品销售的有效手段

21世纪，随着人们生活水平的提高，无形的服务越来越受到消费者的重视，服务经济时代已然来临。日益加重的水污染，使得净水器产品逐渐成为市场的宠儿，日趋激烈的市场竞争下，净水器企业为提高市场占有率可谓绞尽脑汁，而不得不提的是，服务经济时代下，完善的售后服务是推动净水器产品销售的有力手段。

服务经济时代 售后服务是推动净水器产品销售的有效手段（图片来自网络）

不管是在哪个行业，市场的竞争归根结底是对顾客的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终顾客的满意度才是检验营销工作成败的标准。所谓售后服务就是充分了解顾客，研究顾客心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取顾客的品牌忠诚度。

净水设备的产品特性决定了售后服务的必要性。日前家用净水设备行业的售后服务水平较低，正处于发展阶段，其重要性并未得到业内广泛认同。行业的竞争依然围绕着产品价格、外观等方面展开。很多人甚至认为，先将产品销售出去，然后再去考虑售后服务的问题。其实不然，售后服务才是净水器行业能够长期发展的关键环节，是净水器经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。净水器产品不像其它家电产品，卖出去如果不坏的话就不会产生售后服务问题，而净水设备是需要定期做保养，更换滤芯配件等，如果没有及时做到这些工作，净水器就不一定是净水了，而消费者则会抱怨并对公司品牌产生怀疑。

随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。净水器专卖店或经销商在实施这一举措的过程中，使顾客满意的售后服务是企业长期发展，最终走向成熟的有效措施之一。

由于净水设备知识方面的缺乏，“坏了怎么办?”，“我如何去使用它?”等一系列问题总是困扰着客户，这在客观上就要求净水器经销商为消费者提供更多的服务支持而不仅仅局限于售后服务，笔者所理解的净水器的售后服务是广义的，净水器售后服务部工程师说，它分为售前服务、售中服务和售后服务。

售前服务是指净水器行业的终端销售人员，首先要对净水器行业有一个深刻的了解，对所在的企业整体概况了解，企业自身的优势在哪里?只有掌握了科学专业的知识，能在销售过程中，对消费者起到正确的引导作用，作为品牌企业要做好培训工作，对净水器的使用功能，使用时间，滤芯更换时间，做充分培训，让销售人员了解每个零部件的功能是怎样的，只有这样才能让销售人员在面对消费者提出问题的时候，进行正确的讲解和引导。

售中服务则是终端销售人员将净水器产品从销售终端到消费者家中的过程，为顾客提供咨询、导购、订购、结算、送货等服务，终端销售人员要充分的将售前的培训运用其中。在销售过程中，方法多种多样，最终都是要让顾客对净水设备产品产生认知并接受，比如采用演示的方式，如以pp棉为例，在销售过程中，终端导购人员拿全新的PP棉，然后再拿出来使用过的PP棉，而使用过的pp棉会随着每个地方水质的不同，而呈现出的不同颜色，颜色黄一些就是铁锈太多，颜色黑一些的就是泥沙太多，利用使用前与使用后的进行直观的对比，会给顾客心灵产生震憾，还可以把已安装净水设备的用户拍上照片，制作成安装事例手册，这样在终端销售中会更具说服力，用最简洁的方法，让消费者听得懂并接受。

售后服务是为顾客对净水器产品做调试、保养、维修等，排除技术故障，提供技术支持，寄发产品改进或升级信息以及获得顾客对净水设备产品和服务的反馈信息。虽然科技的进步与发展使得净水设备的相关产品以及保养、维修等售后服务的水准越来越高，但是，由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，机器不制水等各种状况会经常发生，包括最优秀的企业也不能够保证永远不发生错误和引起顾客的投诉。因而，及时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证净水器消费者权益的最有效途径，同时也对公司形象展示做出了展示。由于净水器滤芯要经常更换，长时间不更换滤芯会使水品质下降，而顾客对其保养、维修都不是很专业，这就要求售后人员对理论知识与实际操作水平要求越来越高，以达到高效、高标准水平，以确保消费者能够喝上千净、健康好水。

事实上越来越多的净水器厂家认为：“售后服务在多个净水设备营销过程中有着特殊的“使命”，对净水设备产品和服务走入市场化起着积极的推动作用，对繁荣净水电器市场有着深远的意义。”