别再让电器上门服务如同开盲盒

在中国的生活服务市场，哪种服务最难标准化，哪种服务用户的痛点最多、最痛？答案恐怕都是电器上门服务。

(图片来源：家电圈网-公众号，侵删)

题图｜视觉中国

在电器品类中，又以家电市场最有代表性。消费者购买一台家用电器，预约上门服务，从家电服务工程师敲开消费者的家门开始，产生的服务以及收费的全流程都不够“透明”。

消费者不知道服务工程师的过往履历，服务过多少用户，好评率是多少；不知道他的技术水平如何；不知道安装一台空调，服务工程师近1个小时的服务，到底该值多少钱；也不知道进口洗衣机是否一定就不能用国产的零部件，每一个零部件的价格是多少。

服务是一种非标准化的产品，在互联网对服务行业的升级改造过程中，就是要把非标准化的产品变得标准化。但与物流、外卖、网约车等行业相比，在中国兴起20多年的家电服务，行业标准相对不统一，需要进行标准化的环节更多，也更复杂。

然而，这样一个“非标准”的服务行业，却迸发出越来越多的服务需求。

根据北京市消费者协会的数据：95%的消费者在购买家电产品时，将售后服务的专业性、便捷性作为考虑的一环。

在2008年家电下乡政策影响下，曾经大规模的购买需求如今已经转化为维修、置换需求。《2021中国家电以旧换新调研报告》显示，目前，我国家电保有量已超过21亿台。按照中国目前4亿多户家庭计算，每户家庭的家电拥有件数应该在5件左右。

随着智能电器的普及，以及人们健康意识的提升，还衍生出空调清洗，净水器、新风系统换芯，智能电器管理等新的服务场景。随着中国社会老龄化以及单身独居人士增多，一些伴随生活水平提升而衍生出来的增量需求也会在未来逐渐爆发。

家电服务在人们生活中的使用场景会越来越多，近5年间，家电后服务市场规模从2015年的2905亿元，已经发展到2020年的突破1万亿元。

在互联网对服务行业赋能升级的大背景下，规模庞大，需求旺盛，且具有众多机会点的家电服务市场也将迎来变革。电器服务工程师将成为快递、外卖、网约车司机之后，重新被定义的第四大服务群体。最终，电器服务有可能被打造成一种具有行业服务标准、定价标准、流程标准的产品。

用户需求变了，服务还需升级

以空调安装为例，虽然都是装空调，用户对空调安装服务的要求却发生了变化。

过去，家电服务是一个功能性、保障型产品，用户买空调，商家负责上门安装，服务工程师把空调装上，空调能正常运转，能制冷、制热就行了。空调师傅何时上门服务，提供什么样的服务，用户都处于“被动状态”。

但今天，用户更强调体验，从购买到送货、安装、售后，是一个完整的体验链条。“消费者更加注重体验，他们不再满足对产品及服务本身的基础需求，而是上升到心理满足等精神层面。”美的集团用户服务总经理周磊表示。这就要求家电服务变成以用户为中心的体验性产品。

某机构曾统计、分析过家电消费者的评论内容，用户差评的内容已从产品的功能、质量为主，转变为服务相关，用户对产品感知的维度增加，产品和服务本身已经开始更紧密地联系在一起。

随着用户对服务需求的进一步提升，原有的服务已无法满足用户的新诉求。但目前，市场上家电服务的标准不统一，层级区隔也不明显，用户想要享受更便捷、更人性化的服务，这件事本身并不容易。

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最近几年，随着新中产、Z世代成为主力消费群体，用户对家电服务还衍生出不少新需求和新痛点。比如零等待即时服务，越来越多的消费者偏好自助服务，希望能立刻获取服务；还有很多消费者愿意付费获得更加定制化的服务等。

此外，在疫情环境中，快递员、外卖小哥、网约车司机因与用户的高频接触都是重点关注对象。有一类服务群体也值得关注，那就是规模达数十万人的电器服务工程师。一个电器服务工程师每天要进入5-8个不同家庭，提供安装、维修、清洗等服务，每次作业的时间约1-2个小时，与消费者存在高频、高时长、较近距离的沟通交流。在京东，已经有不少北京的消费者询问入户服务工程师的疫苗接种情况，对入户工程师的健康状况提出更高要求。

单身独居人士增加，也对入户安全提出更高要求，但现实的情况是用户能够掌握的服务工程师的信息却又非常之少。

除了用户需求，家电行业自身也需要改变，家电企业之间的竞争已经从功能竞争变成价值竞争。目前，家电品牌同类别、同价格区间的产品，其本身的功能已经差别不大，最终谁能胜出，一定体现在它的服务体验上。在家电竞争激烈的大环境下，做更贴合用户需求的保障性服务，才能增加自己的竞争力。

宏观层面也让家电服务的升级成为大势所趋。最近两年，中国宏观经济结构出现大调整和变化，作为第三产业的服务业在GDP的比重超过50%，成为经济增长、就业的重要支撑。

2021年6月，商务部、国家发改委、民政部等国家12部委联合发布《关于推进城市一刻钟便民生活圈建设的意见》，指出要“优先配齐基本保障类业态”，承载电器服务的维修点也被纳入其中，与便利店、菜店、药店等共同保障居民生活必须。各种叠加因素，家电服务行业到了升级的关键节点。

解决“人“的问题，解决标准化的问题

非标准化的服务场景太多，是家电服务行业难以彻底实现改造升级的原因之一。

很多时候，工程师需要到用户家中看到家电的状态后，才知道应该用哪些零件、收多少钱；低端洗衣机和高端洗衣机，零部件的价格不一样，但在用户看来并没有区别。想改造这些非标准化的场景，远比打车，叫外卖复杂。就连品牌方自建的家电服务工程师“正规军”，因为品牌与品牌之间的标准不同，收费价格也不同。

从工人接到订单到上门服务，最终完成收费，这些环节中都有许多节点，都需要通过数字化的手段去监控，让服务变得更透明，更标准化。

以网约车为例，它已经成为一个toC端的标准化产品。登录打车软件，用户可以看到从起点到终点的路线和预估费用，可以知悉司机的信息，包括服务过多少用户，好评率，是否已经接种疫苗，有没有踩急刹车、驾驶过程中有没有吸烟的习惯等。这些信息量化后，消费者对司机就会有一个确定性的认知，就会获得更好的使用体验。

标准化，其实要解决的问题就是让用户的感知和最后结果保持一致。由此可见，升级电器服务行业的焦点，就在于如何打造一个标准化产品，让用户能提前知道，这个服务应该多少钱，最终服务完成之后，确实支付了这么多钱。

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“从一个标准化的确定性承诺，最终落在确定性的执行。”京东3C家电事业群服务与智能业务总经理张焱说，只有确定标准，才能把家电服务做好。

除了没有确定的行业标准，在中国家电维修市场，家电服务工程师的价值也没有得到充分重视。他们整体年龄层较大，流动性大，订单量不稳，无法满足正常收入。今天，这个工程师服务于品牌，明天可能自己在社区开一个夫妻维修店。家电安装维修的潮汐性很强，一年中主要的业务量集中在5月、6月、9月、10月、11月这几个月份。

很多时候，“好的服务”没有得到合理的回馈，“差的服务”也没有得到相应的批评。可见，只有解决了标准的问题，解决了人的问题，家电服务行业才有可能从根本上实现升级。

京东的解决方案是什么？

在物流行业，很少有收费相关的投诉，主要是因为物流行业有一个全行业认可的收费标准，按照物品的重量、运送里程、送货速度收费。但在家电服务市场，只靠品牌方，或者只靠第三方平台，很难建立起行业标准。

2021年10月29日，京东电器联合家电品牌一起推出“京东电器蓝盾计划”。双方共建的目的，就是希望在家电服务标准化这件事上能达成共识，并把各种资源和工程师的服务能力共建在一个体系中，为用户提供更优质的服务。

目前，越来越多的品牌加入“京东电器蓝盾计划”，美的、海尔、TCL、方太、A.O.史密斯、华帝、万家乐、万和、苏泊尔等品牌已经上线，验证的服务工程师也已经超过20万人。

“打造全流程最佳用户体验，不仅仅是服务节点的体验，更需要跟渠道平台全流程多节点的并联合作，共同来推进落地实现。”海尔集团服务副总经理宋宝爱说。

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海尔服务工程师入户为消费者提供服务

目前，蓝盾计划已经通过实名验证、安全验证、健康验证、技能验证在内的多重机制对服务工程师进行验证，并对上述信息进行数字化管理、展示。用户购买加入蓝盾计划的品牌商品，下单后，就能看见系统匹配的服务工程师的信息：是否接种过疫苗，历史服务订单数量，好评率，技能认证等。在后疫情时代，服务人员的安全健康成为多数消费者是否接受上门服务的考量重点。而京东与品牌共建的蓝盾计划，就是为了降低工程师的入户风险。

事实上，家电品牌也一直致力于提升用户购买体验。“海尔服务也在持续推动用户体验迭代升级，由传统服务向数字化服务转型，通过与渠道平台的紧密联手，打造后疫情时代安全健康的物联网服务模式，给用户最佳的服务体验。” 海尔集团服务副总经理宋宝爱说。

“而品牌方面临的难点是，服务网点、工程师管理的数字化、精细度需要进一步提升，工程师以用户为中心的服务意识需要进一步发育。”美的集团用户服务总经理周磊说。这也是京东电器推行蓝盾计划的初衷之一，帮助品牌方在家电服务这一模块上实现数字化升级。

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美的服务工程师上门安装 “无接触式服务”更有保障

“我们想使服务工程师的信息更加透明，好的工程师，好的能力，好的品牌服务，应该让用户看得见。”张焱表示，这样用户对家电服务工程师就会有确定性的认知。

随着蓝盾计划不断推进，涵盖的品牌和服务工程师的数量不断增加，就可以帮助行业定义、规范服务工程师这一群体，通过数字化推动服务能力升级，让服务工程师成为继快递小哥、外卖骑手、网约车司机之后，重新被定义的“第四大服务群体”。

除此之外，蓝盾计划还落地了针对家电安装环节的“电子账单功能”。A.O.史密斯的用户已经率先体验到电子账单这一服务。用户打开京东APP，进入订单详情页后，就看到了这次安装过程中使用到的耗材配件的价格，甚至连3块钱1个的导流管卡、2块钱1盒的生料带也列得明明白白。

蓝盾计划，从通过安全健康验证的数智化升级最大化降低工程师入户风险，到电子账单线上化实现收费的透明化，让用户享受高品质、可信赖的电器服务。

“电子账单功能的落地，意味着蓝盾计划可以为用户提供一个开放透明，且数字化的服务体系，这将助力于整个电器服务行业的标准化建设。”张焱指出。

未来，在电器服务行业需求迭代和消费升级的大背景下，蓝盾计划还会进一步升级，最终完成打造整个家电服务行业解决方案这一终极目标，真正实现家电服务行业的升级，让用户享受安全、放心、优质的一站式服务体验。

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