沁园深耕净水售后 12道服务突破行业瓶颈

据奥维云网(AVC)全渠道推总数据显示，2018年净水器全年销额为316.9亿元，同比增速17.4%，可见净水器的渗透率愈来愈高，消费者对于净水器的需求也越来越高。但我国净水行业仍未臻完善，净水市场鱼龙混杂，产品质量参差不齐、部分净水器品牌售后服务标准形同虚设的现象比比皆是。其中被消费者颇为诟病的售后服务更是多次列入3.15＊＊＊＊＊＊的负面“清单”。

不同于其它家电产品，净水器的安装与后期维护都需要专业的售后人员跟进，比如当滤芯寿命用尽，不及时更换会造成二次污染，需要师傅上门更换滤芯。但事实上，一直强调“三分产品，七分服务”的净水行业，落实到市场上时，却总是出现“三分产品，一分服务，六分忽悠”的现象，导致净水器售后服务乱象频发，问题重重。

而由于服务意识的缺乏，很多净水器厂商都只管销售不管服务，让净水器成为某种意义上的“一次性产品”，消费者自然不愿意买单，导致售后服务成为净水行业良性发展的掣肘。

“中国净水行业目前最大的短板就是服务，而服务恰恰是实现与用户建立良好的关系，培养用户品牌忠诚的关键因素之一。”中国净水专家沁园深知售后服务对净水产业的重要性，将售后服务提升到与产品同等重要的地位：规范的CSM客户管理系统、超过百人的客服团队，随时为客户解决产品的咨询、安装、保养等问题;覆盖全国的售后服务网络，做到了对全国绝大多数地区的售后服务辐射。

2018年下半年，为了进一步提高沁园的售后服务质量，沁园集团率先构建起“十二道”服务体系，每一道流程都严格按照标准和规范进行，为每一位消费者打造周到、细致、贴心的高品质服务。

据沁园内部工作人员透露，“十二道”服务体系包括：提前预约、服务准备、准时上门、出示两证、勘察现场、确定需求、费用预算、开展服务、试机检测、讲解使用、填单收费、清理告别。通过“十二道”服务体系，消费者可以感受到更人性化、更专业的服务体验。

“产品质量再好，没有安装、维护等配套的服务，净水器也难以发挥出其真正的价值”沁园相关负责人表示，售后服务是越来越多用户选择品牌的关键性因素之一，只有建立起完善的售后服务体系，树立良好的服务意识，第一时间解决用户的售后问题，才能让用户感受到沁园的专业与用心，同时也免除了用户对净水器使用的后顾之忧。

据悉，沁园的售后工作人员都是持证上岗，严格的培训机制保障了售后服务的专业度。而在消费者关心的服务费用上，沁园也建立起了规范化的制度，所有的售后人员在服务过程中，都必须严格按照全国统一收费标准进行服务项目的预估收费，并与用户列出详细的收费明细，做到收费透明化、标准化。服务完成后，售后人员会对服务的内容进行反复检查，无误后通水通电进行试机，确保服务的完整性。

不断完善的服务体系，让用户在使用沁园产品的同时更能享受到贴心的服务。沁园相信，只有真正地从用户的需求出发，才会赢得用户、赢得市场、赢得未来，正是这种信念，不断推动沁园突破净水行业的瓶颈，推动行业更加有序健康发展。

“售后服务一直是净水行业的短板所在，而沁园十二道服务体系的建立无疑对行业补足短板起了积极的作用。”行业观察人士表示，沁园不断提升服务品质，不仅对沁园自身发展有利，对提升净水行业整体服务水平也产生了极大的推动作用，这在目前的净水领域是难能可贵的。

(文章来源：慧聪网，侵删)