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净水市场蓝海战 净水服务高峰期时代到来

http://www.chinajsq.cn/ 2017-09-08 16:29:59中华净水器网 浏览: 评论
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中华净水器网】2012年至今,净水器累计销量在3700台左右。经过前几年的使用,RO膜反渗透膜的更换高峰已经到来。

然而相对销售端的迅猛发展,实际上服务端的能力略显不足。究其原因,很大程度上因为成本问题而导致企业内部"重动销,轻服务"现象。

据调研,其将用户购买和使用产品流程服务流程分为购买--安装--保养--维修四个板块。

在这个链条中,有个非常值得注意的现象,有时售后服务并非出于产品本身问题,而是因为安装或使用前端环节的问题,但集中爆发点则集中在售后服务部门。这就首先需要在企业内部的交流沟通。

而为了解决在安装、保养和维修环节等需要付出的、包括人工上门在内的成本投入。厂家在产品上嵌入更多智能模块已解决实效和操作问题,例如智能换芯、智能水质检测等。实际上从目前来看,企业对于监制的服务闭环并没有打通,用户从购买到安装,从保养到换芯,整个交互过程有时存在着断层,这是一个值得思考的问题。

购买环节蕴藏“服务伏笔”

中怡康对1000名用户进行了实际调研后结论显示,购买渠道上,消费者首选家电卖场,但相关信息普及尚未完全到位。有29%的消费者选择家电卖场作为主要了解和购买产品场所。然后是专卖店、电商平台,建材市场、百货商场和会销渠道发展加快。

无论哪种购买渠道,存在最明显的三个问题集中在信息告知情况,即告知后期需换芯、告知每级滤芯价格、告知后期会排废水。这三个信息的告知是必答题,如果没有履行告知义务,那么很容易埋下隐患在售后部门集中爆发。

实际情况是,在终端卖场,消费者被告知的几率是逐级递减的,更换滤芯、滤芯价格和废水产生被告知率分别在95.5%、84.3%和81.3%。在抽样调查中,更换滤芯的几率较高,而滤芯价格往往被终端导购以较便宜的价位告知,至于废水的产生,主动告知的情况较少。这三个是需要在销售端解决的问题,以避免增加售后服务的负担。

安装的三个服务注意要点

安装预约较为快捷,但安装需再费周折。

从用户成功预约安装需要频次的数据上显示,有80%的用户可以一次安装成功;9.3%的用户需要两次预约;4.7%需要三次甚至三次以上预约才能成功。这说明在服务效率上依然有待改善。

成功预约并不等于成功安装。

31.3%的用户由于厂家原因需调整安装时间;调整时间之后,又有16%的用户预约安装后被售后人员爽约。虽然在预约上,厂家想了、也做了很多,但从数据反应中可以看出,客户在服务体验上,包括时间频率上还有一定的提升空间。

安装中保养指导获赞最多,但安装中服务体验感欠佳。

安装阶段可分为两个层面,分别是形象和操作。在针对形象方面的调研中,用户印象分分别为:穿工装67.8%;穿鞋套57.9%;出示工牌51.2%;进门用垫布46.3%。这是一个离标准化、规范化程序还有一段距离的评判。以穿着工装为例,尽管存在第三方服务的实际情况,但对于用户来讲,工装是判断能否安全打开自家家门的第一道防线,实际上可以达到并实现100%的标准统一。

再看操作层面,从操作内容上对五项作业的好评占比分别为:展示滤芯包装完好64.5%;测试安装环境54.5%;检测过滤前后水质56.2%;对后期保养进行指导68.6%;出示收费标准53.7%。可以看出,其中获得最多好评的是"对后期保养进行指导"。

从进门到操作,是最能够体现品牌售后服务闪光点的阶段,这些实际上可以做得更好。如展示滤芯环节,是配件和耗材的正规、品质最好的证明。包括对安装环境的测试,履行告知消费者的义务,不仅局限在产品,还反映在每个流程和环节上。将品牌优势显现出来,以便在用户群中显化品牌形象。

综合来看,对售后人员好评的前三项分别为:保养指导、穿工装和滤芯展示。

安装中乱收费最受反感,出示收费标准需落实到位。

在用户对安装人员不满意的话题占比中,包含了乱收费、安装技术不过关、上门不及时、人员素质低、人员形象差等方面。上门不及时可以出台硬性考核以更正,人员形象问题也可以通过规范进行纠正。其中,乱收费在不满评价中占比最高,达28.8%。

综合看,乱收费有几个方面的表现,例如不该收费的项目收费、消费者对于收费的价格超出自己的预期等,针对这一问题,厂商出于成本考虑,降低标准有难度,但可以做到明码标价,并向用户出示正规收费项目标准价格表。

保养服务的注意事项

谁来解答用户的疑问?

对于购买之前以及保养环节,用户的疑虑集中在滤芯上,常见问题有:净水器需要换芯吗?滤芯多少钱一根?净水器多长时间换一次芯?净水器使用一段时间后,水质会变差吗?净水器出水量越来越小,是不是滤芯堵了?滤芯需要经常冲洗吗?去哪里换芯?这些疑问,在终端销售环节就需要为用户以及潜在用户答疑解惑。

更关心水质变化及何时换芯。

用户在购买净水器后遇到的主要问题集中在产品本身和保养两方面。

先看产品,很多用户完成购买之后,发现产品体积大、出水小、废水多,问题反馈不良比例分别为56.7%、25.4%和20.9%。实际上,这些问题能够通过产品性能的改造、升级和完善得以解决。而在"不能及时了解水质变化(38.8%)和不知道什么时间换芯(26.9%)的比例中,除了产品本身加以解决之外,还是体现售后服务能力的关键节点。

换芯找品牌售后的占比不高。

既然何时换芯成为用户在保养关注度最高的环节,那么在实际操作阶段,又存在哪些服务盲区?

从用户期望换芯渠道和用户实际换芯渠道的五组数据对比中,可以看出端倪。

在用户期望换芯渠道中,品牌专门售后的期望值最高,有50.8%的用户期望值;自己上网、自己换的占比在35.8%;卖场或专卖店的换芯期望比例为11.2%;选择私人维修和线上第三方服务的比例最低,分别为1.5%和0.8%。

 
 
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