净水设备服务问题多 加强服务团队建设刻不容缓

净水设备的的市场发展非常迅速，用户需求量大增。但目前而言，市场上的净水产品鱼龙混杂，用户的体验不一而足。近日，中怡康对净水设备进行用户线上调查，在各个环节存在的问题还真不少。

售前售后服务问题多

在日常的家用电器的购买和使用中，我们也会遇到各种各样的服务问题。此次，中怡康对净水设备的体验调查，从购买、安装、保养、维修四个方面入手，将问题一一呈现。

在购买环节，净水设备“是否被告知后期需要换芯”、“每级滤芯的价格”以及“是否后期会排废水”这三个问题，大多需要消费者主动询问，很少会主动告知；在安装环节，虽然80%以上的购买净水器的用户可以一次性预约成功，但经常会面临被动改期、安装人员爽约或者乱收费的情况，超三成的接受调查用户表示经历过安装改期；保养环节，厂家回访率太低，90%的人认为厂家回访可以受到帮助，60%的人希望接到回访；在维修方面，用户更期待通过品牌售后进行维修，一次维修解决问题的比例只有60%，还有一定比例的用户需通过二次、三次甚至多次维修来解决问题。

加强服务团队建设，解决服务问题

这些售前售后问题，不仅在净水行业存在，在其他行业同样存在。比如在空调行业，多次维修和乱收费的问题，屡被消费者投诉。这些问题，会使得用户对产品品牌的信任度下降、品牌的用户黏性降低，产生各种各样的负面影响。

在解决家电服务问题方面，行业给予正在努力给予规范。从2016年起起草的《家电延保服务规范》、《 农村地区家电维修服务规范》以及《 政府采购电子电器服务规范》家电行业三大国标7月起施行，正是家电行业对于家电服务的规范和约束，使得企业服务有规可寻。

行业给予规范标准的同时，企业也必须从自身出发解决问题。尤其是净水行业，净水产品相较其他品类的家电产品而言，用户对售后服务的黏性更高。也就意味着服务越好的企业，将会有着更好的正面形象，品牌的影响力和品牌信任度就会更好。面对市场如此激烈的竞争，提升服务是企业提高自身竞争力的重要的一环。从中怡康的调查中我们不难看出，售前服务和售后服务都存在一定的缺失，消费者处于被动的位置。企业应该加大服务团队建设，对于注意事项售前明确告知并做好定期回访，加强维修人员的技能培训，提高服务团队的素质和技能。